La Customer Satisfaction è propriamente la misura che indica il grado di soddisfazione dei clienti per un prodotto o servizio ricevuto da un'organizzazione. Con tale strumento è quindi possibile, per un'organizzazione conoscere in maniera quantitativa la propria capacità di soddisfare i bisogni del cliente. A livello operativo, il termine viene spesso utilizzato anche per indicare il metodo attraverso il quale si può giungere alla misura di tale soddisfazione. In questi ultimi anni le aziende stanno attribuendo a questo aspetto un'importanza sempre maggiore, essendosi esso rivelato un utile strumento per allocare le risorse aziendali in modo efficiente perché funzionale alle esigenze dei clienti.

L'attenzione al cliente e la cura della sua soddisfazione orientate alla ricerca della fidelizzazione nel tempo (loyalty) possono comportare benefici economici rilevanti; i risultati più significativi si possono quantificare, ad esempio, in termini di:

• aumento della quota di mercato, grazie all'acquisizione di nuovi clienti;
• maggiori volumi di prodotto venduto per singolo cliente, ovvero aumento della profondità di mercato;
• riduzione dei costi operativi come conseguenza della fidelizzazione;
• minori costi nell'attrazione di nuovi clienti, grazie anche al passaparola positivo

Per capire il valore della Customer Satisfaction è importante chiarire i significati dei suoi termini chiave: cliente e soddisfazione dei bisogni.
Il cliente può essere inteso come cliente esterno, se ci si riferisce a chi acquista un prodotto o un servizio sul mercato, ma anche come cliente interno all'organizzazione, se ci si riferisce alle varie funzioni, uffici, dipartimenti o reparti che hanno per fornitori altre parti dell'organizzazione.
La soddisfazione dei bisogni spazia dal bisogno implicito, che il cliente non esprime perché sottinteso, al bisogno espresso, più facile da conoscere e per questo ritenuto fondamentale nella scelta di un fornitore da parte di un cliente, fino ad arrivare al bisogno latente, sconosciuto allo stesso cliente e capace di assumere un peso rilevante nel processo di loyalty.

Gli approcci alla Customer Satisfaction che un'organizzazione può adottare spaziano dall'ascolto del cliente, con strumenti di ascolto predefinito o mediante raccolta di informazioni casuali, all'osservazione del cliente, grazie ai contributi del front office ma anche con metodologie più ricercate quali il mistery shopping, all'analisi dei dati interni, già a disposizione dell'organizzazione e spesso numerosi anche se poco valorizzati.

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